Federation Con Kritik

[Matthias Neumann]

Bezüglich Helfer:

Das sind durchaus verständliche Dinge, die Ihr da anbringt. Daß den Leuten vorgeschrieben wird, sie dürften nur von vorne ein Foto machen, während sie in einer Schlange anstehen, um nach vorne zu kommen ist natürlich *censored*.

Das mit dem Einlass während des zweiten Brooks Panels habe ich mitbekommen, weil ich nämlich zur Haupttür von innen kam und die Jungs fragte, warum sie die Leute nicht reinliessen. Sie meinten, sie wüssten von nix. OK, dumm gelaufen. Die Main Bridge Security hatte dieses Jahr kein Funkgerät, weil wir 20 geordert hatten und nur 18 funktionierten.   Was soll man machen, da blieben eben 2 außen vor.

Daß sich zwei Helfer auf die gleiche Weise Autogramme ergattert haben, finde ich nicht in Ordnung, habe aber wieder das gleiche Problem, daß ich nicht weiss wer das war. Aber wir werden es ansprechen im nächsten Jahr.

@ GBall

Ich will Dir hier keine Illusionen zerstören, aber die Schauspieler sind auf wasweissichwievielen Cons im Jahr und sehen auf zig Cons Vorführungen von Fans.

Daß Robbie zu müde war, das Cabaret anzusehen, hat er mir auch erzählt; und zwar noch am selben Abend nachts um 03.00 Uhr auf der Party, auf der ich ihn getroffen habe.

Letztes Jahr waren doch die beiden Star Trek Autoren Dianne Duane und ihr Ehemann/Partner (weiss jetzt gar nicht) da. Die hatten am Samstag abend eine Party gegeben für alte Bekannte und auch einige Schauspieler, die so um 23.00 Uhr begann. Ich habe eine Freundin da hingebracht und Dianne fragte mich, ob ich auch bleiben würde. Ich sagte ihr, daß ich leider wieder runter müsste, weil die Con noch länger gehen würde und sie sagte, daß das unglaublich wäre. Sie wäre noch nie auf einer Convention gewesen, die so lange abends Programm machen würde. In den USA sei es üblich, daß die Con um 20.00 Uhr schließt. Mein Gott, da wäre ja Dominic nicht der einzige gewesen, der nur ein Panel gehalten hätte  

@ lalala

Ich habe mittlerweile kapiert, daß es Dir nicht darum geht, hier ein vernünftiges Gespräch zu führen, sondern daß Du mit Deinen Beiträgen nur provozieren und rummeckern willst. Das sieht man auch an Deinem anderen Posting in einem anderen Thread, wo Du wieder mit den Cocktailpreisen anfängst, obschon ich erklärt habe, was es damit auf sich hatte.

Ich werde deshalb auf Deine Beiträge nicht mehr antworten.

Matthias

[lalala]

Matthias, meine Position ist, dass ich finde, dass den "Fans" das Geld aus der Tasche gezogen wird. Der "Fanatismus" wird eiskalt ausgenutzt. Jetzt sagst du, dass die Panels kostenlos sind, das finde ich, so muss ich es leider sagen, ziemlich dreist. So, nun zu den Pianobar Preisen. Du hast die Sache geklärt? Schön. Wo? Um die Preise ging es hier http://www.treknews.de/cgi-bin....87;st=0

Wo ist da die Klärung?

Schade, dass du mir nicht mehr antworten willst. Sind Dir die Fragen zu unangenehm?

[Jeff]

so, jetzt würde ich auch einmal gerne etwas zu den Conhelfern sagen.

Sicherlich ist es ein anstrengender Job und auch Conhelfer sind nur Menschen. Wenn einer von denen super lange an einer Tür steht ist das sicherlich ermüdent. Aber das alles entschuldigt für mich nicht das verhalten von "manchen" helfern. Die besucher der Fed COn sind die Gäaste die diese veranstaltung ermöglich. Und wenn ein besucher für ein Wochenende sehr viel geld bezahlt dann muß er sich nicht anschnautzen lassen, egal was davor passiert ist mit anderen Besucher. Ich bezahle und dafür erwarte ich eine gewisse Höfflichkeit die ich persönlich auch jedem zukommen lasse. man muß nicht pampig werden sondern kann Dinge auch in einem ruhigen und beherrschten Ton sagen. ist dies nicht möglich dann ist der Helfer auszutauschen.

Mag sein das ich jetzt provoziert habe, das ist nciht meine Absicht aber eben meine meinung. Ich hoffe das wird Aktzeptiert.

[LiquidSnake]

Hallo zusammen,

also ich fand die FedXCon eigentlich ziemlich geil...es gibt natürlich immer ein paar Sachen, die einem aufstoßen, aber das Gesamtbild war positiv und stimmte.

Die Punkte die mich ärgerten:

1. Erklärt den Amis (den Gästen sowie den Händlern) was der € im Vergleich zum $ Wert ist. Ihr seid zwar nicht Schuld, aber ihr seid die einzigen, die die Möglichkeit haben, es diesen Leuten nah zu bringen. Teilweise hatten sich die Preise im Händlerraum verdoppelt: Autogramme die im Vorjahr DM 90,-- gekostet haben, sollten nun € 90,-- kosten...("Sie sind nicht von dieser Welt..."). Ich weiß, es ist nicht eure Schuld, aber ihr könnt die Amis dafür sensibilisieren, was der € so wert ist, und welche Kaufkraft er hat.

2. Es war einfach zu voll. Natürlich wollt ihr die Bude voll haben, aber teilweise war es zuviel des Guten.

3. Die Freundlichkeit der Helfer. Auch ich habe mir keine Namen gemerkt, aber im nächsten Jahr werde ich jeden einzelnen, der mir auffällt, an den Ohren ins Conbüro zerren.

Ich arbeite selbst in der Trainingsabteilung eines Call-Centers, hauptsächlich Kundendienst und da hauptsächlich im Bereich der Sensibilisierung der Mitarbeiter zum kundenorientierten Sprachgebrauch. Ich höre die ersten jetzt schon schreien: "Nach 5 Stunden Arbeit und 6000 Gästen kann man nicht mehr freundlich sein!"

Man kann...selbst wenn man noch so genervt ist, darf der Kunde es niemals merken, und der 1000. Kunde am Tag erwartet die selbe, freundliche Bedienung und Beratung wie der Erste !!!

Das sind die Grundlagen des "Customer Service", z.B. ein positiver Sprachgebrauch oder ein defensives Auftreten dem Kunden gegenüber (und nicht das Drohen mit der Outlaw Security...unpassend und unprofessionell !!)

Es sollten negative Wörter vermieden werden, die den Kunde reizen, und eventuell zu einer Eskalierung des Gesprächs führen.

Beispiele dafür sind:

"Sie müssen, Sie müßten" (Setzt den Kunden / Gast unnötig unter Druck, und das obwohl er eh schon ein Anliegen hat und Nervös ist, ansonsten wäre er ja nicht zum Kundenbetreuer / Helfer gekommen.)

Ganz schlimm auch "Problem", ein Wort das bei jedem (deutschen) Kunden / Gast die Alarmglocken schrillen läßt. Probleme gibt es nicht...wir können über Herausforderungen sprechen, aber sonst auch nichts.

Immer wieder gerne der Auslöser für eskalierende Kunden-/ Gastgespräche ist auch ein unbedachtes "Da haben Sie mir nicht zugehört / Da haben Sie mich falsch verstanden." Hey, das gibt Spaß...der Kunde / Gast macht nichts falsch , der Fehler kommt immer von Seiten des Ausführenden, deshalb wäre dann die richtige Formulierung "Da habe ICH mich falsch ausgedrückt." Als Kundenbetreuer / Helfer habe ich ein breites Kreuz, ICH kann Schuld sein !

Noch ein negatives Beispiel ist eine Auskunft mit "Ich glaube  / Ich denke" zu beginnen. Den Kunden / Gast interessiert nicht was man denkt oder glaubt. Er will die richtige Antwort und keine persönliche Einschätzung seines Gesprächspartners.

Als letztes für heute noch ein Satz: "Sag dem Kunden nie was nicht geht, sondern immer was geht."

Mit Sicherheit kann man 95% dieser Richtlinien auch auf die Conhelfer beziehen, und damit Eskalationen vermeiden. Man erleichtert mit einem entsprechenden Briefing den Helfern die Arbeit und erhöht den Wohlfühleffekt beim Gast.

Wenn Interesse besteht bin ich da gerne bereit, für nächstes Jahr Briefingunterlagen zusammenzustellen oder so ein Briefing auch abzuhalten. Gegen entsprechende "Freigetränke" in der Pianobar oder ähnliches helfe ich da gerne aus

"Unser Gehalt zahlt unser Kunde, habt ihr ihm dafür heute schon gedankt ?"

_-LiquidSnake-_

[Matthias Neumann]

Hey Christian,

das halte ich für eine tolle Idee, ich habe mich bei den Sätzen, die Du oben als Beispiel genannt hast, gerade selber dabei ertippt, was ich so alles falsch gemacht habe.

Unsere Helfereinweisung ist meistens am Freitag um 10.00 Uhr in der Main Bridge mit allen Security Leuten.

Ich werde da mit Dirk mal drüber reden und wenn Du bereit wärst, da mal so ein kurzes Repertoire aus Deinem Wissen zum Besten zu geben, wäre das bestimmt sehr gut.

Und wegen der "Bezahlung" mit Getränken. Hättest Du vielleicht auch Interesse, von einem Schauspieler Deiner Wahl ein Autogramm auf der Bühne zu bekommen?

*ganzkleinmachundjetztlieberindeckunggeh*

Matthias

[LiquidSnake]

Klasse Idee, aber nur wenn Avery Brooks oder Patrick da ist, und ich vorher auf einen der Metalpodeste ordentlich Strom tanken darf...sonst komme ich nicht in Stimmung...

_-LiquidSnake-_

[lordschweizer]

Das war aus dem Buch "Zum Telefontrainer in 10 Schritten"

Ich stehe diesem ganzen "Der Kunde macht nichts falsch, ich bin der der alleine Schuld hat, weil ich schuld sein kann" etwas sehr skeptisch gegenüber.

Besonders immer diese Aussage "Und seit immer schön unterwürfig dem Kunden gegenüber, er ist es der euer Gehalt bezahlt".....

Besonders das mit dem Wort "Problem"... Es gibt Probleme!!!

Es gibt sogar welche die keine Herausforderung sind!!!

Mit einer Karte für die Empore in den Hauptsaal zu kommen ist eine "Herausforderung" die wir leider nicht lösen können... würg

Aber ich glaube das passt nicht so hierher....

LLAP euch allen

Lord Schweizer

[Thorsten Stichweh]

@lalala

Das Hotel hatte uns vor der Con eine kleine 'Getränkekarte' geschickt, wo einige Getränke ausgeschrieben waren die sie den Gästen billiger verkaufen wollten. Warum diese dann nicht in der Bar lag entzieht sich unserer Kenntniss.

Auf der anderen Seite wurde ja drausen Flaschenbier für €3 angeboten was ich ganz OK fand. Jedoch für einen Wodka RedBull €9,40 zu verlangen, fand ich auch eine Frechheit.

Die Bar ist jedes Jahr ein Gesprächspunkt im Abschlußtreffen mit der Hotelleitung.

Das Problem ist, das die Bar nicht unter der Leitung des Hotels steht, sondern nur die Räumlichkeit dem Hotel gehört.

Das Hotel kann also weder das Personal in der Bar ändern noch die Preise diktieren.

Die Stimmung am Samstag Abend vor der Pianobar war ja wohl Granaten stark und da zu dieser Zeit kaum jemand in der Pianobar war, haben sie vielleicht mal bemerkt das sie was ändern müssen.

@LiquidSnake

Wir haben sowohl den Händlern als auch den Stars des öfteren versucht das mit $ vs. € zu erklären.

Die sehen aber nur das 1$ ungefähr €1 ist und machen dementsprechen ihre Preise. Das der Euro aber ungefähr 2 DM entspricht bekommt man nicht in ihren Schädel.

Ob man das im nächsten Jahr ändern kann, wäre ich mir nicht mehr so sicher, da ja jede Menge Fans die Preise gezahlt haben und die Schauspieler im ersten Stock sehr zufrieden waren.

Um noch mal was zu den Helfern zu sagen.

Ich bin seit Fed-Con 1 Gast gewesen und war dieses Jahr das erste mal als Helfer dabei.

Und man kann den Leuten die das seit Jahren aus Spaß machen eigentlich nur ein großes Lob aussprechen. Ich habe als Helfer gerade mal 2 Panels gesehen und von der Opening bzw. Closing gerade mal 15 Minuten.

Mir fällt es auch manchmal schwer immer freundlich zu sein aber da muß man durch  

Für das nächste Jahr bitte unbedingt den Namen des Helfers merken der einem unangenehm auffällt und uns mitteilen.

Mir fällt aber auch immer mehr auf das Gäste immer unfreundlicher werden. Selbst als ich noch letztes Jahr Besucher auf der Con war, sind mir einige aufgefallen die ziemlich heftig und lautstark geschimpft haben und wo du jeden Moment drauf gewartet hast das sie handgreiflich werden. Wie bei den Helfern wird es sich auch da um die immer anwesenden Ausnahmen handeln. Es gibt halt auf beiden Seiten solche und solche.

Auf ale Fälle freuen wir uns vom Team über die vielen postiven Mails, Faxe, Anrufe und Posting die wir bekommen.

Jede konstruktieve Kritik wird von uns auch gelesen. Solltet ihr nicht sofort Antwort erhalten dann denkt dran das wir in den nächsten Wochen erst einmal eure ganzen Anmeldungen für das nächste Jahr bearbeiten müssen  

[LiquidSnake]

Zitat lordschweizer:

"Und seit immer schön unterwürfig dem Kunden gegenüber, er ist es der euer Gehalt bezahlt".....  

Ich kann mich nicht erinnern, irgendetwas von "Unterwürfig" gesagt zu haben...ich sagte Kundenorientiert, und das sind, gelinde gesagt, 2 total unterschiedlich Paar Schuhe.

Bist du Helfer bei der Con ?

Wenn ja, dann wird mir durch dein Posting einiges klar.

Es gibt eine gewisse Grundeinstellung, die man beim Thema "Dienstleistung" haben muß, sonst klappt es nicht.

Dazu gehört auch, Infos richtig zu lesen (Ich schrieb was von 95 % sind anwendbar, nicht 100% !!), d.h. man wird sich im Vorfeld zusammensetzen und durchgehen, was es für Situationen gibt, und welche Maßnahmen hier greifen.

Eine weitere Vorraussetzung ist, nicht gleich "Das geht nicht" zu schreien, wenn man mit Änderungen konfrontiert wird.

Es kann eine Verbesserung sein, von der alle was haben...kann aber auch nicht.

Direkt zu sagen "Geht nicht" ist dagegen nicht sehr offen, und genau das ist es, was Dienstleistung ist:

Offenheit, nicht Unterwürfigkeit !

Und vor allem gilt natürlich eins: Der Kunde darf (fast) alles...aber er darf den Mitarbeiter nicht persönlich beleidigen oder ausfallend werden.

Allerdings darf das ein Mitarbeiter noch weniger, denn er ist im Kundenkontakt das Aushängeschild des Unternehmens (hier der FedCon GmbH !!). Und so wie der Kunde den Mitarbeiter wahrnimmt, nimmt er das Unternehmen war. Und das ist wirklich so...denk mal drüber nach, wenn du einkaufen bist, und du dich mal wieder als "Störfall Kunde" fühlst, weil 2 Angestellte lieber plauschen als dir zu helfen !

_-LiquidSnake-_

[lordschweizer]

Hallo nochmal,

nein war nur normaler Gast und habe soweit auch nichts mit der FedCon zu tun.

Bin halt auch im Kundenservice/Netzwerkadmin tätig und muß mir da von unserer Trainereinheit anhören das man als Dienstleister immer schön unterwürfig zu sein hat und der Kunde bei allem und jedem zu hofieren ist.

Mit dem Unterwürfig meinte ich nicht dich sonder war eher allgemein gehalten....Sorry wenn das mißverstanden wurde.

Mit den restlichen Sachen hast du allerdings ohne weiteres recht.

Auch das mit der Kunde darf fast alles sagt nicht jeder sondern meistens bekommt man die Aussage "Er ist der Kunde und daher...."

Trotzdem LLAP wünscht

Lord Schweizer

[LiquidSnake]

@lordschweizer

Ah, daher weht der Wind...Trainer geschädigt...es gibt verschiedene Modelle der Kundenorientierung, angefangen bei Callahan über Monty Roberts (ja, der "Pferdeflüsterer" arbeitet auch als Unternehmensberater) und Senn Delaney bis zum Wall Mart Modell (nicht vollständig, nur zum alphabetischen Abstecken gemeint), die im Ergebnis zwar das Selbe Versprechen (zufriedene Kunden), aber nicht den selben Weg gehen und auch unterschiedlich auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingehen. Natürlich ist keiner davon der allein Seelig machende Weg, und die Wahrheit lieg irgendwo dazwischen.

Aber wie gesagt, man kann testen, ob etwas davon hilfreich ist und in Bonn genutzt werden kann...wenn dann die Helfer aus meinem Freundeskreis ein wenig entspannter nach der Schicht sind, dann ist das schön...noch schöner ist es, wenn sich nach der nächsten Con keiner mehr über Helfer beschwert. Mich eingeschlossen !

_-LiquidSnake-_